La ecommerce o compra-venta de bienes y servicios vía online lleva años de fortísimo crecimiento en España. Samuel Rodríguez, CEO de ecommerce News, aseguró en diciembre de 2022, durante su intervención en un evento organizado por la empresa de paquetería urgente CTT Express, que en España se prevé un incremento del 17% en el cierre de la actividad ecommerce en 2022. Lo que supone, con más de 67 mil millones de euros de facturación, duplicar la media de crecimiento de mercados más maduros como EEUU y otras regiones de Europa.

Sin embargo, al mismo tiempo, sigue habiendo muchos españoles reacios a comprar por internet. Entre otros motivos temen sufrir un calvario si no quedan satisfechos con el producto comprado y pretenden devolverlo.

No obstante, los consumidores tiene derechos que los protegen. Uno de ellos, muy importante y a veces desconocido, es el derecho de desistimiento.

Según subraya Estel Romero, del despacho de abogados Sanahuja Miranda, este derecho es aplicable tanto para bienes como para servicios, es decir, opera tanto si adquieres una prenda de ropa, un electrodoméstico, una joya,… o un servicio como sería la contratación de una línea de teléfono, ADSL, un contrato de seguro, un curso,…

El letrado José Mira, en un artículo publicado por el Consejo General de la Abogacía Española, explica: “El Derecho de desistimiento es una de las piedras angulares del sistema de protección de los consumidores y usuarios pensado, y utilizado, muy especialmente para las compras a distancia”.

“El Derecho de desistimiento es una de las piedras angulares del sistema de protección de los consumidores”

¿Cómo se define el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase, explican desde el despacho de abogados Sanahuja Miranda.

¿Cuál es el plazo para ejercer este derecho?

De conformidad con el Art. 71 TRLGDCU el consumidor dispone de 14 días naturales para ejercitar su derecho al desistimiento siempre que el empresario haya cumplido con sus obligaciones de información y documentación.

Este plazo se computa desde el día siguiente a la recepción del bien o la prestación del servicio.

Una vez ejercitado el derecho de desistimiento, la devolución del dinero abonado por el cliente por el bien o servicio debe ser retornado en un plazo de 14 días naturales desde que el empresario tiene conocimiento del ejercicio del derecho por parte del consumidor, si se incumple dicho plazo el usuario tendrá el derecho, de conformidad con el Art. 76, a reclamar por duplicado las cantidades sin perjuicio de la posible indemnización por daños y perjuicios que se le hayan causado.

¿Cómo se pide el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento se le debe comunicar a la empresa por escrito. “Es muy importante, de cara a poderlo probar posteriormente en caso de conflicto, que el ejercicio del mismo sea por escrito y comunicado al empresario de forma efectiva”, recalca el abogado José Mira.

Al respecto, agrega que “no tiene ningún tipo de formalidad ni requisito especial para su validez, sino simplemente que el empresario tenga constancia efectiva del uso del derecho por parte del consumidor”.

No hay que justificar la devolución y no puede haber penalización

Como indica el artículo 68 del TRLGDCU el ejercicio de este derecho es gratuito en términos generales, sin embargo, existen dos excepciones en las que el consumidor deberá asumir ciertos costes:

Cuando se hubiera seleccionado expresamente una modalidad de envío más costosa que la ordinaria, el consumidor no podrá reclamar la devolución de dichos portes.

Los costes de la devolución deberán ser asumidos por el consumidor siempre y cuando el empresario haya informado de los mismos en la información precontractual, explica Estel Romero.

No obstante, si el consumidor, el día que hizo el pedido, eligió que se le enviara el producto a través de mensajería urgente con el pago del suplemento, “el empresario no está obligado a asumir el coste en exceso de esa modalidad de envío”, agrega Mira.

Excepciones

Según explican desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), “hay algunas excepciones: no puedes devolver productos personalizados (una taza con tu cara, por ejemplo), ni bienes precintados por su propio formato (un DVD) u objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene (ropa interior)”.